A Fundação Procon de São Paulo (Procon-SP), órgão vinculado à Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, disse hoje que o decreto que regulamenta as centrais de atendimento telefônico (call centers) ainda não começou a fazer efeito, no que diz respeito ao número de reclamações recebidas pelo órgão. "Ainda não foi possível sentir impacto no atendimento do Procon", apontou o diretor executivo da fundação, Roberto Pfeiffer.
Segundo ele, o decreto, que entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008, "melhorou o atendimento, mas não na medida desejada". A medida estabelece regras para o funcionamento das empresas de serviço de atendimento ao consumidor (SAC), fixando em 60 segundos o tempo máximo para que a ligação de um consumidor seja direcionada para um atendente. Além disso, o decreto também estabelece o prazo de cinco dias úteis para que a demanda seja solucionada.
O Procon alertou que vai aumentar a fiscalização sobre o cumprimento da regra e pediu aos consumidores que o ajudem na tarefa. "Convidamos o consumidor a postar reclamações na internet, a reclamar pessoalmente e nos auxiliar para que esse decreto seja efetivamente obedecido", afirmou Pfeiffer.
Segundo o diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor do Procon, Evandro Zuliani, 25% das reclamações recebidas pelo Procon sobre os call centers referem-se ao não cumprimento do prazo de cinco dias úteis. "Isso demonstra um problema de não atender o consumidor", ressaltou.
Gravação
O Procon comemorou a portaria publicada hoje no Diário Oficial da União (DOU) que obriga as empresas de atendimento ao consumidor a entregar conteúdo das gravações pedidas pelos clientes. A portaria diz que a recusa do fornecimento da gravação gera presunção relativa de veracidade das reclamações do consumidor.
Para o diretor executivo do Procon, a portaria "é instrumento importante para fazer valer o decreto do SAC". "Vemos com bons olhos, até porque é de grande importância para o aperfeiçoamento da defesa do consumidor que o serviço de atendimento ao consumidor seja bom. A empresa cria o problema e deve resolver", afirmou Pfeiffer.
Ele ressaltou que a obrigação de entregar o áudio da gravação ao consumidor é "crucial". "É através da gravação que o consumidor vai provar que uma demanda sua não foi solucionada", disse, e acrescentou: "a portaria traz uma presunção de que quando a empresa não entregar a gravação, aquilo que o consumidor está alegando é verdade".
